1. OBJETIVO

Establecer los parámetros necesarios para dar solución oportuna a las quejas y apelaciones de manera constructiva imparcial y oportuna aplicando el principio de confidencialidad, y a la vez contribuir con la mejora en la prestación del servicio.

2. ALCANCE

El presente proceso aplica desde el momento en que se recepciona la queja o apelación hasta el cierre de la misma, como resultado de la gestión realizada para brindarle una solución efectiva.

3. DEFINICIONES

Las definiciones que aplican a este proceso se referencian en las normas:

● ISO 17000 Evaluación de la conformidad — Vocabulario y principios generales.

● ISO IEC 17024- Evaluación de la conformidad. Requisitos generales para los organismos que realizan la certificación de personas.

● ISO/IEC 17027- Evaluación de la conformidad – Vocabulario relativo a la competencia de las personas utilizadas en la certificación de personas.

● ISO/IEC17020-Evaluación de la conformidad. Requisitos para el funcionamiento de diferentes tipos de organismos que realizan la inspección.

● Queja: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización de evaluación de la conformidad a un organismo de acreditación, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.

● Apelación: Solicitud presentada, para que se reconsidere cualquier decisión tomada por el organismo de certificación relacionada con su estado de certificación deseada.

● Derecho de petición: Es un derecho de rango constitucional que tienen los ciudadanos de presentar peticiones de interés general o particular.

4. PROCEDIMIENTO

4.1 Requisitos para la radicación y trámite de una queja.

Los requisitos para radicar una queja son:

● El cliente debe presentar la queja máxima en 5 días hábiles contados a partir de la fecha en que se genera la insatisfacción.

● Los nombres y apellidos completos del solicitante, candidato o persona certificada (cuando se trate de persona natural).

● Los datos del representante legal o apoderado (en caso de que sea una empresa la que se comunique), con indicación de los documentos de identidad correspondientes.

Nota 1: En este caso el directo responsable de la queja debe enviar una declaración firmada autorizando que la queja sea interpuesta por un tercero.

● Dirección de notificación, teléfono de contacto, correo electrónico y demás campos presentes en el FORMATO DE QUEJAS Y APELACIONES (FO-CA-002).

● Razones de la reclamación: En el caso de que la reclamación esté relacionada con un certificado de personas o de inspección se requiere adjuntar copia de este.

● Toda la información que sustente una reclamación deberá ser tal que su contenido se pueda verificar por fuentes diferentes a quien presenta la reclamación.

● PERSON & SERVICES SAS., únicamente tramitará las quejas que cumplan con la totalidad de los requisitos anteriormente mencionados. En los casos que la queja radicada no cumpla con los requisitos establecidos, el responsable de recibir la queja solicitará al cliente la información requerida para dar trámite a su queja con un plazo de 3 días hábiles para completar la información y dar trámite a su solicitud, si vencido este término, no se ha aportado la información requerida, se dará por entendido que ha desistido de la queja y se dará por concluido el trámite de esta.

4.2 Requisitos para la radicación y trámite de una apelación.

Los requisitos para radicar una apelación son:

● Presentar la apelación máxima en 10 días hábiles contados a partir de la fecha en que genera la decisión de la certificación o el rechazo de la solicitud.

● Los nombres y apellidos completos del apelante. (cuando se trate de persona natural).

● Las apelaciones solamente podrán ser válidas cuando sean presentadas directamente por la persona involucrada en el proceso.

● Dirección de notificación, teléfono de contacto, correo electrónico y demás campos presentes en el FORMATO DE QUEJAS Y APELACIONES (FO-CA-002).

● Descripción detallada de la apelación con evidencia y soportes necesarios.

● Toda la información que sustente la apelación debería ser tal que su contenido se pueda verificar por fuentes diferentes a quien presenta la apelación.

● PERSON & SERVICES SAS., únicamente tramitará las apelaciones que cumplan con la totalidad de los requisitos anteriormente mencionados. En los casos que la apelación radicada no cumpla con los requisitos establecidos, el responsable de recibir la apelación solicitará al apelante la información requerida para dar trámite, con un plazo de 3 días hábiles para completar la información y dar trámite a su solicitud, si vencido este término, no se ha aportado la información requerida, se dará por entendido que ha desistido de la apelación y se dará por concluido el trámite de la misma.

4.3 Mecanismos para la recepción de la queja o apelación.

PERSON & SERVICES SAS, dispone de los siguientes mecanismos para la recepción:

● FORMATO DE QUEJAS Y APELACIONES (FO-CA-002), publicado en la página web de PERSON & SERVICES S.A.S.

● Correo electrónico: contactenosgoodperson@gmail.com

● Dirección de correspondencia: Cl 147 No. 97-19. Bogotá D.C.

Nota 2: En caso de que la queja sea recibida de manera presencial durante la prestación del servicio, o por vía telefónica, se solicitará al cliente formalizar los hechos y la solicitud por escrito con el fin de dar tratamiento formal a la queja y garantizar la trazabilidad de la misma.

Nota 3: En ningún caso se reciben apelaciones de manera telefónica o verbal.

4.4 Estado de la queja o apelación.

Se definen los siguientes estados para el trámite interno:

● Radicada: Es una queja o apelación recibida por PERSON & SERVICES S.A.S., y registrada en el sistema.

● Con acuse de recibo: Es la queja o apelación a la que se ha enviado notificación de acuse de recibo.

● Escalada: Queja o apelación que fue trasladada al área interna correspondiente.

● Con aviso de finalización: Queja o apelación con notificación realizada al cliente, en el momento en que el análisis de la queja y las acciones emprendidas sean concluyentes.

4.5 Generalidades.

● El Cliente deberá recibir en todos los casos, respuesta a su queja o apelación en un plazo no mayor a 15 días hábiles a partir del día siguiente del acuse de recibido de la queja o apelación.

● Todas las quejas o apelaciones deberán ser tratadas de manera justa, equitativa, constructiva, imparcial y oportuna garantizando la confidencialidad de la información personal de la persona o empresa que interpone la queja o apelación.

● El tratamiento de las quejas o apelación deberá realizarse con personal diferente de quien haya sido objeto de la queja.

● En ningún caso se reciben quejas o apelaciones anónimas.

● Contra las decisiones tomadas por PERSON & SERVICES S.A.S., de Apelaciones no procede nueva apelación, sin embargo, a solicitud del apelante dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al envío de la comunicación, se podrán aclarar dudas en caso de que se haya incurrido en errores puramente formales; o complementadas: cuando se haya omitido resolver sobre puntos que debían ser objeto de pronunciamiento.

● Las decisiones que adopte PERSON & SERVICES S.A.S., deberán ser suficientemente motivadas y, para su adopción, se deben evaluar todos los argumentos expuestos por el apelante, a menos que, con uno o algunos de ellos sea suficiente para revocar la decisión objeto de apelación, caso en el cual, bastará con pronunciarse sobre estos. Este procedimiento de quejas se encuentra a disposición de todas las partes interesadas que lo requieran, en la página web del organismo de inspección.

● Este procedimiento para el Tratamiento de quejas y Apelaciones se encuentra a disposición de todas las partes interesadas que lo requieran, en la página web del organismo de inspección.

                                                                                                                                                  PR-CA-004 Versión 3 del 2025-09-18

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Se recomienda anexar la información objetiva, demostrable y justificada que sustente la solicitud de reconsiderar alguna decisión tomada por PERSON & SERVICES S.A.S. En el formulario encontrará la opción de adjuntar hasta 3 documentos para ello.